SIAPA YANG DILAYANI AI? KESENJANGAN DIGITAL DI BALIK LAYANAN PUBLIK

Pemerintah kian gencar menghadirkan chatbot, verifikasi wajah, dan sistem antrean otomatis di berbagai layanan publik. Sekilas, pelayanan tampak makin cepat, murah, dan modern. Namun ada pertanyaan mendasar yang jarang diajukan: ketika layanan publik dijalankan oleh kecerdasan buatan (AI), siapa sebenarnya yang dilayani? Survei APJII 2024 mencatat penetrasi internet Indonesia sekitar 79,5 persen. Artinya, puluhan juta penduduk masih berada di luar jangkauan layanan digital, belum lagi mereka yang terhubung tetapi tidak memiliki keterampilan memakainya. Kelompok inilah yang paling mungkin tertinggal, yakni lansia, warga desa, penyandang disabilitas, dan masyarakat berpendapatan rendah.

Kesenjangan digital sering disederhanakan sebagai soal sinyal dan kuota. Padahal ia berlapis. Lapisan pertama adalah akses, yaitu ketersediaan jaringan, gawai, dan biaya. Lapisan kedua adalah keterampilan, yaitu kemampuan memahami antarmuka, mengisi formulir daring, dan membedakan informasi yang benar. Lapisan ketiga adalah pemanfaatan, yaitu apakah teknologi benar-benar bisa dipakai untuk memenuhi kebutuhan hidup. Seseorang bisa memiliki ponsel pintar, tetapi tetap gagal menyelesaikan urusan administrasi karena chatbot tidak memahami maksudnya. Karena itu, mengukur keberhasilan layanan digital hanya dari jumlah pengguna adalah ukuran yang menyesatkan.

Persoalan ini dibahas dalam buku Governansi Digital: Fondasi Konseptual Menuju Dampak Nyata bagi Masyarakat dan Pemerintahan Modern karya Andhika Wahyudiono. Bab 5 tentang Tata Kelola Kecerdasan Buatan dalam Pemerintahan, khususnya Sub bab 5.1 tentang Adopsi AI Sektor Publik 2026, menunjukkan bahwa AI makin dipakai pemerintah untuk meningkatkan efisiensi dan kualitas layanan. Pesan pentingnya, adopsi teknologi tidak otomatis berarti manfaat yang merata. Dalam kerangka governansi digital, kehadiran AI semestinya dibaca bukan sebagai proyek teknis semata, melainkan sebagai keputusan tata kelola yang menyangkut siapa yang dilibatkan, siapa yang bertanggung jawab, dan siapa yang berisiko ditinggalkan. Tanpa tata kelola yang baik, AI justru bisa memperlebar jarak antara warga yang siap secara digital dan warga yang tidak.

Bayangkan seorang lansia di desa yang hendak mengurus dokumen kependudukan. Ia datang ke kantor pelayanan, tetapi petugas meminta ia mendaftar antrean lewat aplikasi. Ia mencoba bertanya pada chatbot, namun jawaban yang muncul tidak sesuai karena bahasa yang ia gunakan tidak baku. Verifikasi wajah pun gagal berkali-kali karena kondisi fisiknya. Dalam situasi seperti ini, yang bermasalah bukan warganya, melainkan rancangan layanan yang menganggap semua orang memiliki kemampuan dan kondisi yang sama. Gambaran ini sederhana, tetapi menjelaskan bagaimana pengecualian dapat terjadi tanpa ada satu pun yang sengaja menolak.

Secara hukum, pemerintah sebenarnya sudah memiliki pijakan. UU No. 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik menegaskan bahwa layanan harus diberikan tanpa diskriminasi dan memberi perlakuan khusus bagi kelompok rentan. Undang-undang ini juga mewajibkan penyelenggara menyusun standar pelayanan dan menyediakan mekanisme pengaduan. Prinsip ini seharusnya berlaku sama, baik layanan diberikan oleh petugas loket maupun oleh algoritma. Masalahnya, ketika layanan dipindahkan ke kanal digital dan loket tatap muka dikurangi, warga yang tidak bisa mengakses AI kehilangan haknya secara diam-diam. Tidak ada yang melarang mereka, tetapi sistem memang tidak dirancang untuk mereka. Di era AI, standar pelayanan perlu memuat jaminan kanal alternatif dan jalur pengaduan yang bisa dijangkau oleh semua orang.

Dalam kacamata administrasi publik, persoalan ini dapat dibaca melalui teori New Public Service yang dikembangkan oleh Denhardt dan Denhardt. Teori ini menegaskan bahwa pemerintah harus melayani warga negara (citizens), bukan sekadar pelanggan (customers), dan bahwa peran utama birokrasi adalah melayani, bukan mengarahkan. Teori ini juga mengingatkan agar pemerintah menghargai manusia, bukan hanya produktivitas, serta menyadari bahwa akuntabilitas tidak sesederhana angka kinerja. Jika diukur dengan logika efisiensi semata, AI memang unggul: cepat, murah, dan tersedia 24 jam. Namun jika diukur dengan logika kewargaan, layanan yang tidak bisa dijangkau sebagian warga adalah layanan yang gagal. Ditambah lagi, sistem AI yang dilatih dengan data dan bahasa yang seragam berisiko tidak memahami warga yang berbicara dengan bahasa daerah atau memiliki kebutuhan yang tidak lazim.

Persoalan lain adalah akuntabilitas. Ketika sistem otomatis keliru menolak sebuah permohonan atau salah memberi informasi, siapa yang bertanggung jawab? Warga yang kurang paham teknologi sering tidak tahu bahwa mereka berhak mengajukan keberatan, apalagi mengetahui alasan di balik keputusan sebuah sistem. Tanpa transparansi dan pengawasan manusia, AI dapat menciptakan birokrasi baru yang lebih sulit dipertanyakan karena tersembunyi di balik layar.

Tentu ada yang berpendapat bahwa AI justru memperluas akses, sebab ia bekerja tanpa jam kantor dan dapat menjawab pertanyaan warga kapan saja. Pandangan ini ada benarnya, tetapi manfaat tersebut baru dirasakan oleh mereka yang sudah terhubung dan terampil. Bagi warga yang belum, kehadiran AI tidak menambah akses, melainkan menambah hambatan. Maka pertanyaannya bukan apakah pemerintah boleh memakai AI, melainkan bagaimana memastikan AI tidak menjadi pintu yang hanya terbuka bagi sebagian orang.

Untuk memahami keterkaitan antara masalah, solusi, kesimpulan, dan rekomendasi secara lebih utuh, berikut disajikan bagan alur argumentasi artikel ini.

ALUR ARGUMENTASI LAYANAN PUBLIK BERBASIS AI YANG INKLUSIF

Gambar Bagan: Alur Argumentasi Layanan Publik Berbasis AI yang Inklusif

Bagan di atas menjelaskan bahwa persoalan utama bukan terletak pada teknologinya, melainkan pada siapa yang terjangkau olehnya. Kolom masalah menunjukkan bahwa hambatan akses, literasi, dan rancangan sistem saling berkaitan. Kolom solusi menegaskan perlunya AI yang berpihak pada seluruh warga. Kolom kesimpulan menyatakan bahwa efisiensi bukan satu-satunya ukuran keberhasilan, dan kolom rekomendasi menawarkan langkah konkret yang dapat dijalankan secara bertahap.

Kesimpulannya, AI dalam layanan publik adalah alat yang menjanjikan, tetapi hanya akan bermakna jika menjangkau semua warga. Efisiensi tidak boleh dibayar dengan hilangnya hak sebagian masyarakat atas pelayanan yang setara. Rekomendasinya sebagai berikut. Pertama, pemerintah perlu mempertahankan kanal layanan nondigital sebagai alternatif yang setara. Kedua, literasi digital perlu diperkuat hingga tingkat desa dan kelurahan, misalnya melalui pendampingan oleh petugas atau relawan. Ketiga, sistem AI harus dirancang inklusif, termasuk ramah terhadap bahasa daerah dan penyandang disabilitas. Keempat, dampak AI terhadap kelompok rentan harus dievaluasi secara berkala dan melibatkan warga dalam prosesnya.

Pemerintah, akademisi, dan masyarakat perlu bergerak bersama. Pemerintah bertanggung jawab merancang layanan yang inklusif, akademisi bertugas menguji dan mengawal kebijakan dengan kajian, dan masyarakat berhak menyuarakan kebutuhannya. Transformasi digital bukan soal secanggih apa teknologi yang dipakai, melainkan seberapa banyak warga yang merasakan manfaatnya. Mari kita pastikan bahwa di era AI, tidak ada warga yang tertinggal dari pelayanan yang menjadi haknya. ***

*) Mahasiswa Prodi Administrasi Publik Fisipol Universitas 17 Agustus 1945 Banyuwangi